Ordbogen

A2A (agent til agent)

Handel og forhandling direkte mellem to AIagenter, uden et menneske i transaktionen.

Side 35-37, 52, 59

AEO (Answer Engine Optimization)

Optimering af indhold, så det bliver brugt som svar af AI-assistenter. Beslægtet med GEO, men rettet mod det direkte svar frem for den generative sammenfatning. Optimering af indhold, så det citeres og bruges af AI-modeller, som SEO var det for søgemaskiner.

Side 51, 187-188

Agent-skifte

Bogens nye churn-begreb. Kunden skifter ikke brandet, hun skifter agenten, og så ændres alle valg på én gang.

Side 34, 53-54, 59, 95- 101, 111, 155, 185

Agentic commerce

Køb, der begynder og eventuelt gennemføres i en AIassistent frem for i butik eller webshop.

Side 32, 52

AI-medieringslaget

Det lag af AI-søgning, svar og agenter, der har lagt sig mellem kunden og virksomheden, og som stadig flere beslutninger passerer igennem.

Side 51, 56, 59

AR (Augmented Reality)

Digitale lag oven på den fysiske verden, fx at se møblet i sin egen stue før købet.

Side 56-57

Avatar

Betegnede oprindeligt en guddoms (typisk Vishnus) legemliggørelse i menneskelig eller dyrisk form på jorden. Altså noget abstrakt, der antager en konkret, synlig skikkelse. I digital sammenhæng har ordet beholdt præcis den kerne. En avatar er en visuel repræsentation af en person (eller et system) i et digitalt rum lige fra det simple profilbillede over spilfigurer til fotorealistiske 3D-gengivelser.

Side 112-113

Brand-agent

Virksomhedens egen AI-agent, der repræsenterer brandet i mødet med kunder og kundeagenter.

Side 35, 52, 59

Brand Gems

Er ikke et standard dansk marketingbegreb, men bruges ofte om de særligt værdifulde elementer i et brand – altså de “juveler” eller styrker, der gør et brand unikt og attraktivt for kunder. Det kan fx være at styrke brandets kerneværdier, unikke produkter eller services, historier og traditioner knyttet til brandet, særlige kundeoplevelser og/eller konkurrencefordele, som konkurrenterne ikke let kan kopiere.

Side 112

Churn

Kundeafgang. Andelen af kunder, der forlader virksomheden i en periode. I agent-tidsalderen kan churn ske i klynger, når agenten skifter.

Side 53-56, 59, 87, 91-93, 99-101

CES (Customer Effort Score)

Måler, hvor let det var for kunden at få løst sin opgave i en konkret proces. Peger direkte på friktion. Se side 92, 166- 172. CIM 5.0 (Customer Infinity Model). Bogens model for kunderejsen som et cirkulært kredsløb med AI som selvstændigt lag og aktør, i stedet for den lineære tragt.

Side 9, 44-52, 55-56, 59-60, 106-110, 141-143, 187-188

CSAT (Customer Satisfaction)

Måler tilfredsheden med et produkt, en service eller en interaktion. Kan, som NPS, opdeles pr. kundemindset.

Side 166, 169-172

Emotionel loyalitet

Den del af loyaliteten, der bygger på følelser. At føle sig særlig, forbundet og som del af et fællesskab. Den kan en agent ikke klippe over.

Side 152, 164

Fortjent vækst

Reichhelds begreb. Fastholdt omsætning plus nye kunder via anbefaling, minus 100 pct. Skiller vækst, man fortjener, fra vækst, man køber.

Side 53, 93-94, 170, 173-177, 181, 184-186, 196

Friktion (god og dårlig)

Dårlig friktion er unødvendigt besvær, der får kunden til at falde fra. God friktion er bevidst modstand, der skaber værdi, fx køen der bygger forventning.

Side 7-11, 66-73, 76-88, 92-102, 160-172, 182-187, 232-236

Fygital (phygital)

Sammensmeltningen af fysiske og digitale oplevelser i én rejse.

Side 34, 56-57, 109

GEO (Generative Engine Optimization)

Optimering af indhold, så det citeres og bruges af AI-modeller, som SEO var det for søgemaskiner.

Side 51, 187-189, 194, 222-224, 231-232, 237

Hvalkurven

Kurven over kumulativ profit, når kunderne rangeres efter lønsomhed. Toppen nås ved ca. 80 pct. af kunderne, og halen æder en del af profitten igen.

Side 110, 175-176

Indhegning

Fastholdelse gennem kontrakter, point og skifteomkostninger frem for gennem holdning. Virker, indtil en agent klipper hul.

Side 141, 147-149, 155, 178-179

Kredsløbet

Bogens afløser for tragten. Kunderejsen som en cirkulær bevægelse, hvor loyalitetsrejsen føder købsrejsen.

Side 46, 116-117, 126- 127, 131, 139, 229-230

Kundens AI-agent (den femte part)

Kundens personlige AI-assistent, der researcher, sammenligner, forhandler og køber på kundens vegne. Har sit eget mindset.

Side 20, 24, 38, 47, 52, 57, 61-64

Loyalitetsstraffen

Prislogik, hvor nye kunder belønnes og trofaste betaler fuld pris. Dokumenteret af bl.a. den britiske forbrugermyndighed

CMA

Side 152, 155-157

Mental og fysisk tilgængelighed

Byron Sharps begreber. At blive husket, når behovet opstår, og at være let at købe, når kunden er klar.

Side 41, 47, 144-149, 183, 188, 196

Merchant of record

Den part, der juridisk ejer handlen og betalingen.

Mindset (de fire)

Bogens grundmodel. Promote og Sell (blå), Listen og Learn (rød), Connect og Collaborate (gul) og Empower og Engage (grøn).

Mindset-NPS/CSAT

NPS eller CSAT opdelt pr. kundemindset, så forskellene bag gennemsnittet bliver synlige.

Side 169

NPS (Net Promoter Score)

Andelen af promoters minus andelen af detractors på anbefalingsspørgsmålet. Udbredt, men et gennemsnit, der skjuler forskelle.

Side 23-24, 65, 74, 103-106, 116-127, 166-175, 186

OEM (Original Equipment Manufacturer)

Producent, der fremstiller komponenter eller færdige produkter, som sælges videre under en anden virksomheds navn. I bogen bruges begrebet om KENDAs leverancer til bilfabrikanter. Optimering af indhold, så det citeres og bruges af AImodeller, som SEO var det for søgemaskiner.

Side 121-122

Retention (fastholdelse)

Andelen af kunder, der bliver. Høj retention er kun ægte loyalitet, hvis den bygger på holdning og ikke alene på indhegning.

Side 53-54, 154-157, 173, 176-177, 181, 186, 228

ROBO, ROPO, ROFBO og ROFPO

De fire kombinationer af researchog købskanal, som tilsammen dækker hele det fygitale landskab.

ROBO (Research Online, Buy Offline)

Kunden researcher digitalt og køber i butik; den største gruppe med 49 pct. af danskernes detailkøb.

ROPO (Research Online, Purchase Online)

Både research og køb foregår digitalt.

ROFBO (Research Offline, Buy Online)

Kunden orienterer sig i butikken, men gennemfører købet digitalt, fx for pris eller levering.

ROFPO (Research Offline, Purchase Offline)

Hele rejsen foregår fysisk. Fordelingen fremgår af Figur 19, og pointen er, at research- og købskanal skal læses hver for sig, ellers fejllæses kunderejsen.

Servicegendannelse (service recovery)

Håndteringen efter en fejl. Afgør, om kunden forlader forløbet mere eller mindre loyal end før.

Side 75, 87-90

Share of Model

Bogens nye målepunkt. Hvor stor en andel af AImodellernes svar og anbefalinger et brand optager. Den mentale tilgængelighed hos agenten.

Side 32-34, 40-41, 47, 185-189, 192, 196-198, 225-226

Sludge

Afsenderskabt friktion designet til at bremse kunden, fx besværlige opsigelser og cookie-mure.

Side 63, 66, 72, 76, 80, 83-85

Streaks

At man gerne vil have regelmæssig kontakt med andre mennesker og opbygge varige relationer gennem gentagne møder eller samtaler.

Side 113

Teknofeudalisme

Varoufakis' begreb for en økonomi, hvor platformejere opkræver renter af adgangen til markeder, som feudalherrer af jorden.

Side 219